2-Situations et simulations commerciales

Quelles différences faire entre situations réelles, simulées, vécues, observées, témoignées ?
Les situations réelles sont celles tirées d’une réalité commerciale. Elles ont lieu dans un contexte, une entreprise, des lieux bien réels.

Les situations simulées sont une reproduction de la réalité. La qualité de la simulation (et du simulateur) est d’être organisée en étant aussi proche que possible des conditions réelles.

Les situations vécues sont comprises ici comme étant vécues en pleine responsabilité par l’étudiant, avec une immersion totale dans l’activité réelle. Il est ainsi acteur direct et intervient en pleine responsabilité de ses choix et de ses actes.

Les situations observées le sont dans un contexte réel mais sans implication directe dans l’activité, et donc sans prise de responsabilité.

Les situations témoignées le sont par des professionnels expérimentés. Les témoignages peuvent ainsi être parfaitement réinvestis en formation à condition qu’ils portent sur des situations professionnelles bien précises et délimitées.

Est-ce que toutes les situations de travail se valent ?
Sur les principes, toutes les situations professionnelles, qu’elles soient réelles, observées, ou simulées, permettent l’acquisition de compétences à la condition qu’une analyse réflexive accompagne l’action. Il n’y a donc pas à faire de hiérarchie entre les différents types de situations : quand on veut utiliser une situation de travail pour la transformer et en faire un moyen d’apprentissage, la situation de travail demeure la référence quelle que soit sa nature.
Faut-il privilégier les simulations ?
Les situations réelles, les situations observées se trouvent dans les organisations et sont rencontrées au cours des stages. En formation, l’accès à l’intégralité des situations réelles est le plus souvent impossible. On peut alors faire appel à des situations simulées ou même simplement témoignées par un expert professionnel. Toute la question est aussi dans la qualité des simulations mises en place et l’on peut ici évoquer la formation des pilotes de ligne qui se déroule principalement dans les simulateurs de vol pour mieux comprendre que « la simulation est une technique qui consiste à reconstituer la situation de travail dans sa globalité, en préservant la pluralité des facteurs » .
Si les simulations peuvent avoir le même effet positif, quelles pourraient être alors les caractéristiques d’un simulateur commercial en BTS NDRC ?

Comme un simulateur de vol qui reconstitue l’environnement du pilote et lui permet d’évoluer dans des conditions compliquées et de traiter des incidents sans conséquence pour les passagers… ou le mannequin qui permet au futur médecin de faire un diagnostic sans conséquence pour le malade, le simulateur commercial du BTS NDRC :
— est un ensemble d’éléments variés (une étude de cas qui permet de transposer le contexte d’une organisation et des situations professionnelles, un environnement matériel et technologique, des locaux, des relations interpersonnelles, etc.) qui ne peuvent se réduire à une série d’exercices sans lien avec les autres ;
— comporte un décor professionnel qui simule un lieu commercial (mobilier, téléphonie, accueil, etc.) mais qui dans la mesure du possible ne doit pas être un décor figé, il faut pouvoir l’adapter
— est un lieu où les étudiants se déplacent, agissent, prennent des initiatives, tout en respectant les codes sociaux des organisations !
— reproduit les exigences d’un contexte commercial, mais permet l’erreur, la recherche, les tâtonnements, les retours en arrière !
— est un dispositif pédagogique qui doit permettre l’auto-évaluation, la confrontation à ses pairs, la médiation du professeur… afin d’entretenir la réflexivité et le développement de l’étudiant !
— est un dispositif où le professeur ou d’autres, peuvent « injecter » des aléas, de la complexité, mais de manière progressive et avec l’objectif que les obstacles soient surmontés !

Le simulateur commercial permet ainsi d’instiller dans la situation des aléas, des imprévus, et de régler le curseur de la complexité. Il constitue l’interface entre le monde de la formation (l’activité constructive) et celui de la production (l’activité productive). Il permet d’articuler de manière incessante ces deux mondes complémentaires sans dissocier l’apprentissage par l’action et l’apprentissage par la réflexion, le retour critique sur l’action.

2-Situations et simulations commerciales

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