8-E4 Relation client et négociation-vente

L’évaluation par la situation A ressemble-t-elle à l’ancienne évaluation BTS NRC en E4 ? Comment et quand évalue-t-on les situations A en CCF ?

C’est une évaluation qui se fonde sur un suivi des compétences acquises progressivement au cours de la formation. La situation d’évaluation consiste en un moment particulier où la commission décide de se réunir pour renseigner la grille d’évaluation. Elle peut le faire en une seule fois (plutôt alors vers la fin de la formation) ou en plusieurs étapes correspondant à des phases successives de formation qu’elle aura définies.

Cette évaluation se fera sans la présence de l’étudiant. Ce dernier aura cependant été préalablement informé de manière officielle (mail, courrier..) de la date retenue par la commission pour renseigner la grille d’évaluation. L’étudiant aura rendu son dossier dont ses 2 fiches à la commission pour cette date.

La commission peut objectiver son évaluation en s’appuyant sur tout document qu’elle jugera pertinent (bilans périodiques, évaluations intermédiaires, compte-rendu d’évaluation de stages, passeport professionnel, portfolios, etc.)

De natures différentes, les deux situations A et B ne se déroulent pas obligatoirement au même moment.

La situation B prend la forme d’un « évènement programmé » dont le déroulement est strictement défini par le référentiel et qui, compte tenu des compétences évaluées, se situera plutôt en fin de formation.

Pour autant, en tant que modalités de CCF, les situations A et B relèvent de la responsabilité de la commission, seule habilitée pour juger que le candidat est prêt à être évalué, au regard de sa formation, de ses expériences professionnelles et de la production par le candidat du dossier support d’épreuve. Le texte précise aussi pour la situation A : […] après avoir estimé que le candidat a été en mesure pendant la formation d’expliciter les démarches entreprises, les travaux effectués, les outils mobilisés et les résultats obtenus ainsi que de procéder à des bilans réflexifs [..]

En situation B, il est mentionné simulation et entretien ? Faut-il faire les deux en même temps ? N’y a-t-il pas une nouvelle interprétation de la « simulation » plus large que celle par jeu de rôle ?

On peut effectivement envisager désormais la simulation de deux manières différentes, qui peuvent d’ailleurs se combiner :

— soit par jeu de rôle intégral (ce qui se fait actuellement), le jury et le candidat se conforment strictement à jouer le rôle qui leur est attribué, sans en sortir. L’entretien intervenant alors dans un autre moment ;
— soit par un entretien évocateur de la simulation, le jury s’entretient et questionne le candidat sur ses réactions, ses choix dans le cas où.

Les questions sont alors du type « et si je vous répondais cela, que feriez-vous ? » « et si je n’étais pas content de cette condition commerciale, que pourriez-vous alors me proposer ? », etc. Il s’agit là d’un mode plus agile de simulation qui permet, sans doute au détriment de la réactivité relationnelle, d’approfondir davantage les questionnements.

Le fait qu’il y ait moins de compétences dans « négocier et accompagner la relation client » que dans « organiser et animer un évènement commercial » est-il problématique et influence-t-il la note finale ?

Non. L’évaluation prend en compte les compétences de chacun des items et ne revêt pas un poids différent selon la situation choisie. L’évaluation est une évaluation d’un profil. C’est-à-dire que la note finale ne consiste pas en une évaluation sommative, compétence par compétence, mais par positionnement du profil global du candidat auquel la commission fera correspondre une note. Les plages de notation correspondant aux différents profils, sont définies par la commission, au regard de l’ensemble des profils identifiés dans le groupe qu’elle évalue (classe, groupe d’apprentis, etc)

Les critères entre parenthèses doivent-ils être évalués en tant que tels ?

Non, il s’agit de repères, de points d’appui, de prises d’informations correspondant à l’émergence de la compétence à évaluer, ils peuvent ainsi faciliter l’évaluation mais ne doivent pas faire l’objet d’une validation en tant que tels.

La grille est-elle un document candidat ? ?

Non, seul le verso avec l’appréciation globale et la note seront visibles du candidat. Le recto est une « grille d’aide à l’évaluation » destinée aux jurys. Le verso est une « fiche d’évaluation » communicable.

Pour la fiche d’activité E4, y a-t-il une limite de format à respecter ?

Oui, la fiche activité doit respecter le modèle de fiche défini dans la circulaire nationale d’organisation. Elle doit tenir dans le format imposé (2 pages). Cette fiche, outre son intérêt pour la formation (voir plus haut) sert la certification au sens où elle contient des éléments synthétiques qui vont aider la commission à comprendre la situation et à construire le changement de paramètres.

Quels paramètres peuvent faire l’objet d’une modification ?

A priori, toutes les rubriques de description peuvent faire l’objet de paramétrages modificatifs (historique de l’activité, problématique, acteurs et leurs rôles, phases, etc). Le paramétrage ne doit pas cependant conduire à produire une situation radicalement nouvelle.

Est-ce que le ciblage développé au verso correspond spécifiquement à l’activité du recto ?

Globalement, oui au sens où le ciblage sert directement ou indirectement l’activité décrite au recto. Par exemple, pour l’organisation d’un évènement commercial on peut procéder à un ciblage spécifique, tout comme réinvestir une cible déjà utilisée pour d’autres activités, mais il y aura toujours un lien entre ciblage et activité développée.

Est-ce que faire participer à un salon correspond à une activité E4 ? Comment présenter la fiche E4 dans ce cas ?

Oui, le salon peut constituer un évènement commercial à organiser et animer. Il s’agit ensuite d’identifier les étapes de réalisation de l’activité, y compris celles bien en amont liées à la décision de participer au salon.

Au verso, on développe le ciblage et la prospection pour faire venir les prospects sur le salon.

Peut-on envisager de faire une fiche dans le cas de la préparation de la journée Portes ouvertes de leur lycée ?

Oui, rien ne s’y oppose sur le fond car une JPO constitue un évènement qui peut mobiliser des compétences liées au ciblage et aux activités de prospection avant l’organisation de la JPO. Pour autant, en formation, « faire une fiche » ne doit pas être systématique de chaque activité. Tout dépend de la volonté de l’étudiant de « garder une trace » de l’activité et donc de sa richesse et de l’intérêt à la décrire.

Pour la certification, les fiches sélectionnées par le candidat pour figurer dans son dossier d’évaluation supposent qu’elles sont les meilleures représentatives du volume et du niveau de compétences mobilisées.

Est-ce que l’on pourrait envisager de faire plusieurs fiches verso (différentes cibles, différents moyens de prospection) en gardant le même recto lorsqu’il n’y a eu qu’un entretien de négo-vente significatif à présenter ?

Dans l’absolu, oui. Il peut y avoir plusieurs cibles et différents moyens de les prospecter, avec un entretien de négo-vente qui vient formaliser l’opération. Si l’activité est suffisamment riche et intéressante, on peut aussi envisager de créer plusieurs fiches ayant le même contexte commercial, mais déclinant chacune un ciblage particulier, une prospection spécifique et une négo-vente inscrite dans ce cadre. Comme il a été vu plus haut, « faire plusieurs fiches » correspond à plusieurs manières de conceptualiser les activités et même le contexte n’a pas le même sens selon les activités que l’on y réalise. Il ne s’agit donc pas simplement de « recopier » des éléments purement descriptifs.

Les appels entrants peuvent-ils faire l’objet d’une fiche E4 ?

Oui si l’appel entrant prend la forme d’un entretien de négociation-vente, s’il déclenche un « rebond commercial ». Pour ce qui concerne le ciblage et la prospection, tout dépend des opérations en amont qui ont généré ces appels entrants et de l’implication effective du candidat dans ces opérations.

Le bilan réflexif de la fiche E4 correspond-t-il au ciblage et à la prospection ou dépend –il de l’activité de négociation-vente ou d’organisation d’un événement commercial ?

Le bilan réflexif correspond au ciblage et à la prospection, peu importe qu’il relève d’une négociation-vente ou d’un évènement commercial.

Comment comprendre la notion de prospection ? Est-ce que la prospection concerne seulement les nouveaux clients ou peut-on aussi parler de prospection sur un fichier actuel de clients ?

Il faut entendre la prospection de manière plus large qu’auparavant. Ce sont bien toutes les opérations qui visent la conquête de nouveaux clients, ou bien la « réactivation » de clients existants. Le travail sur les data clients change aussi l’approche, car la prospection peut aussi viser une actualisation , une qualification des données clients.

Par « Exploitation et mutualisation de l’information commerciale », qu’attend-on : une démarche pour obtenir les informations ou seulement des informations listées ?

Tout dépend bien sûr des activités réalisées et des contextes. Si, on s’intéresse effectivement à la démarche d’exploitation et de mutualisation de l’information commerciale, cela va de pair avec les objets même de cette démarche donc les informations. Réciproquement, des informations obtenues ou listées ne sauraient se passer d’une explicitation de la manière de les obtenir.

Au verso de la fiche E4, dans le cadre « Exploitation et mutualisation de l’information », à quoi les objectifs correspondent-ils ?

Aux objectifs visés par … l’exploitation et la mutualisation d’informations commerciales !

Où décrit-on les objectifs pour les activités de négo-vente ou d’organisation d’événements ?

Ils peuvent apparaître dans la description de la problématique, dans la définition des rôles attendus des acteurs mais aussi de manière plus formelle dans une des phases destinées à la préparation avec fixation d’objectifs. Tout dépend encore là de la manière de regarder l’activité.

Activité ou Activités, quelle différence ?

Il s’agit de l’activité professionnelle réalisée par l’étudiant dans le cadre de ses stages. L’activité (au singulier), décrite au recto de la fiche E4, doit être entendue ici comme une activité de négo-vente ou une activité d’organisation/animation d’événement commercial.

Les « activités » (au pluriel), décrites au verso de la fiche E4, correspondent plus à des opérations de ciblage/prospection, d’exploitation et de mutualisation de l’information commerciale

Le travail en groupe est-il possible pour la réalisation des fiches ?

Voir ce qui a été dit plus haut sur la réalisation des fiches en formation. L’activité et les activités peuvent naturellement être conduites collectivement. La phase de conceptualisation peut être faite entre étudiants ayant réalisé des activités similaires. Pour autant, en certification, la réalisation de la fiche appartient à chacun.e, c’est un travail personnel de formalisation « avec ses propres mots », d’analyse, de description, de restitution. Il y a lieu pour chaque candidat de s’appuyer sur son activité personnelle au sein de l’activité collective. Cela implique aussi que les entretiens de suivi intègrent une part individualisée.

Quel outil de suivi pour le CCF ?

Voir à ce sujet les questions relatives à l’utilisation d’un passeport en formation. Il n’y a rien d’imposé et cela relève essentiellement du choix de chaque équipe pédagogique mais aussi des apprenants. L’objectif est de pouvoir garder des « traces » des activités réalisées pendant toute la formation, de suivre et de capitaliser les évaluations faites en formation.

À partir de là, les solutions les plus légères sont à encourager. Elles peuvent combiner des passeports professionnels, des portfolios d’activités, des applications d’évaluation, des feuilles de calcul, etc.

Le tout est que cela permette de faire un lien entre les activités réalisées, les compétences du référentiel s’y rapportant et les évaluations qui en ont été faites.

Les fiches doivent être vécues mais quid d’une activité où l’étudiant a mené l’entretien mais ne l’a pas préparé c’est-à-dire pas effectué le ciblage préalable ? Est-elle vécue quand même ?

Voir à ce sujet, plus haut les distinctions entre les différents types d’activités. Le texte mentionne des « activités réelles, vécues ou observées ». Si un candidat n’a pas participé directement au ciblage, il doit être cependant en mesure de l’identifier, le décrire, l’analyser. Plus généralement, même si l’étudiant n’a pas participé à l’intégralité des opérations, sa formation (simulations, ateliers de professionnalisation, etc.) et ses expériences professionnelles sont censées lui permettre de pouvoir appréhender ces phases.

Un étudiant qui participe à un salon en tant que vendeur et qui a une communication avec un client fait une fiche E4 de Négo Vente et non d’organisation d’événement ?

Ce peut être possible, mais il y aura une manière différente de décrire l’activité, de la conceptualiser y compris dans la description de la problématique, des phases. Le salon n’est plus une fin en soi mais devient de fait un simple moyen et un lieu pour négocier et vendre.

Pour réaliser une fiche d’organisation d’événement, « il faut forcément soit avoir présenté et « vendu » l’événement à son tuteur ou autre, soit avoir fait une réunion d’organisation, soit avoir fait une réunion sur le bilan »(sic) ?. Dans la fiche sujet, on choisit une autre phase que celle présentée mais comment évaluer la troisième compétence ? Est-ce que cela signifie-t-il que l’étudiant doit présenter dans son dossier les annexes relatives aux deux autres phases ?

Voir la réponse ci-dessus concernant les situations réelles, vécues ou observées. Voir aussi les différentes possibilités de « conceptualiser » l’activité.

L’implication du candidat sur un aspect de l’activité ne doit pas le conduire à ne pas être capable d’analyser les autres phases concernant le ciblage, le travail de l’information commerciale, etc. Ceci étant, nous évoquons ici une activité susceptible d’être retenue pour l’examen, mais dans le cours normal de la formation, rien n’interdit aux équipes de valoriser une partie seulement de l’activité.

Remarque : Pour le reste, la formulation de la question qui a été reproduite telle quelle, laisse à penser qu’il faut « normer » ce qui est obligatoire (« doit forcément») or, il est important pour cette rénovation de se débarrasser de toutes ces « règles » qui créent des injonctions, des obligations. Il n’y a rien à imposer compte tenu de la grande disparité des contextes, des situations et des activités rencontrés par les jeunes en formation.

Animation réseaux en « Relation client et animation de réseaux »

Compétences en Animation réseaux

Les compétences en animation réseaux ou en  Relation client et animation de réseaux (E6) sont un domaine de compétence important. Ces compétences en animation réseaux vous pouvez les exercer dans trois grands types de réseaux. Il s’agit, des réseaux de distributeurs, des réseaux de partenaires et des réseaux de vente directe.

Règle des quatre TION en Relation client et animation réseaux
La règle des quatre TION pour l’ animation réseaux en Relation client et animation réseaux du BTS NDRC

Pour cela, de nombreux Cours et exercices en Relation client et animation de réseaux  vous permettront de monter en compétences.

Bien sûr, votre action sur le Système d’information commercial est important. En effet, en externe,  vos activités sont la collecte d’informations pour le reporting et les animations adaptées au contexte local.

Et en interne, vous devrez partager les bonnes pratiques et diffuser des informations actualisées.

Ainsi ces informations concerneront la réglementation et les évolutions sectorielles.

Voyons donc le contexte de la mise en œuvre de ces compétences et les trois activités qui concourent à l’animation réseaux.