BTS NDRC champ d’activité

Définition du champ d’activité

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) s’inscrit dans un contexte de mutations profondes et permanentes des métiers commerciaux, liées elles-mêmes aux évolutions et à la place qu’occupe la fonction commerciale dans les stratégies des entreprises et des organisations.

Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs et des consommateurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Mobiles et connectés en permanence, les clients attachent désormais autant d’importance aux services et à l’expérience offerts qu’au produit lui-même. La relation que le client va entretenir avec la marque et avec les commerciaux constitue plus que jamais un facteur clé de différenciation entre les offres. La mise en œuvre d’une stratégie commerciale et marketing totalement individualisée où le relationnel puise sa source dans l’intelligence des données implique que pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client pour répondre à ses attentes et anticiper ses besoins en temps réel.

Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il sait gérer de multiples points de contact pour installer une plus grande proximité avec les clients ; sa capacité à traduire leurs exigences de plus en plus élevées en solutions adaptées lui permet d’instaurer des relations durables de confiance. Il doit désormais asseoir, développer, accompagner et optimiser la valeur à vie des différents segments visés.

L’accélération de la digitalisation des activités commerciales conduit le titulaire du BTS NDRC à investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux. Recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs de communication que le commercial doit intégrer pour développer la clientèle et avoir une forte réactivité.

Au-delà de ces nouvelles pratiques professionnelles, le technicien NDRC doit posséder une véritable culture numérique pour agir à tout moment et en tout lieu.

Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat. Cet accompagnement se fait directement ou via un réseau de partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses missions sont focalisées sur une ou plusieurs activités et peuvent parfois couvrir la totalité du processus commercial.

En lien direct avec le client, le titulaire du BTS NDRC est un vecteur de communication interne et externe. Il intervient également dans la chaîne de valeur de ses clients pour favoriser leur développement.

Contexte professionnel

Emplois concernés en primo-insertion et en évolution professionnelle

  1. La dénomination des emplois relevant des activités du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation ainsi que des domaines de la relation client. Il accède en fonction de son expérience et des opportunités à plusieurs niveaux de responsabilité.Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel en primo insertion sont les suivantes :
    • Vendeur – Représentant – Commerciale terrain – Négociateur – Délégué commercial – Conseiller commercial etc.
    • Télévendeur.se – Téléconseiller – Téléopérateur – Conseiller clientèle – Chargé d’assistance – Téléacteur – Téléprospecteur
    • Animateur commercial de site e-commerce – Assistant responsable e-commerce – Commercial e-commerce – Commercial web-e-commerce
    • Marchandiseur – Chef de secteur – e-marchandiseur
    • Animateur réseau – Animateur des ventes
    • Conseiller – Vendeur à domicile – Représentant – Ambassadeur, etc.
  2. En terme d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :
    • Superviseur – Responsable d’équipe – Animateure plateau – Manageur.e d’équipe
    • Responsable e-commerce – Rédacteur web e-commerce – Animateur commercial de communautés web
    • Responsable de secteur
    • Chef de réseau – Directeur de réseau – Responsable de réseau
    • Animateur de réseau – Responsable de zone, etc.

Types d’organisation, de produit, de clientèle

Le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans toute forme d’organisation – artisanale, commerciale ou industrielle, associative, publique – proposant des biens ou des prestations de services, quelle que soit sa taille, dès lors qu’elle met en œuvre une démarche commerciale.

Il assure la prise en charge internalisée ou externalisée de tout type de relation client.

Le positionnement généraliste du diplôme BTS NDRC permet à son titulaire d’exercer dans tous les domaines d’activités sans exclusion, même si cette diversité peut exiger l’acquisition de compétences sectorielles complémentaires.

Place au sein de l’organisation

La place du commercial dans l’organisation dépend du secteur d’activité, de la taille et de la culture de la structure.

Il exerce ses activités essentiellement en équipe avec tous les acteurs de la relation client. Pour assurer ses missions il est amené à établir des relations avec les collaborateurs et partenaires de l’organisation quel que soit le domaine fonctionnel (production, recherche- développement, marketing, financier, juridique, administratif, etc.).

Référentiel NDRC – Education Nationale

Le commercial peut exercer son activité en interdépendance étroite avec d’autres collaborateurs en partageant les compétences et la responsabilité dans la prise en charge de la relation client (binôme commercial terrain/commercial à distance, partenaires réseau, supports web, etc.). Il assure ainsi le rôle d’interface entre les services et les partenaires de l’organisation et avec les personnes en charge de la communication commerciale et de la commercialisation de l’offre.

Selon les types de relation client (face à face, à distance, digitalisée, réseau) et les contextes, les commerciaux interviennent sous différents statuts en tant que salariés ou indépendants.

Référentiel NDRC – Education Nationale

Il bénéficie d’une autonomie relative en termes d’organisation de son activité et de prise de décision. Il communique régulièrement avec son supérieur hiérarchique pour la définition des objectifs et le contrôle des résultats (réunion hebdomadaire, réunion d’équipe, etc.).

Environnement technologique et économique des emplois et ressources mobilisées en NDRC

L’usage des technologies fait partie intégrante de l’activité du commercial. L’organisation de sa propre activité ainsi que l’évolution vers la digitalisation de la relation client nécessitent le recours à des équipements numériques fixes et nomades, avec accès internet permettant l’exploitation d’applications et de logiciels en ligne ainsi que l’accès aux réseaux sociaux.

Référentiel NDRC – Education Nationale

Les environnements numériques doivent rester ouverts pour que les pratiques professionnelles puissent intégrer en permanence les évolutions technologiques liées au métier.

La relation client omnicanale mobilise dans un environnement de « communication unifiée », les services, les applications, les logiciels et matériels ci-dessous :

Services réseau et applications web, logiciels

  • Traitement d’informations commerciales : DATA, PGI, CRM, Marchandisage, progiciels sectoriels
  • Applications web : plates-formes de e-commerce, systèmes de gestion de contenus (sites, blogs, newsletters, etc.), e-publication, outils d’évaluation web, communication (réseaux sociaux, sms, FAQ, messagerie, visio-tchat), traitement d’images et de vidéos, géolocalisation
  • Applications au service de la mobilité et de la e-relation client
  • Organisation de l’activité (gestion de plateaux, gestion de tournées, gestion de projets, gestion des appels)
  • Gestion des espaces partagés et des plates-formes collaboratives, suites bureautiques

Matériels

  • Matériels de mobilité commerciale et de traitement à distance des informations (tablettes, smartphones, ordinateurs portables, configurations de connexion à distance, etc.)
  • Matériel de traitement de la e-relation client Matériel téléphonique

Ressources informationnelles

  • Informations économiques, juridiques, professionnelles, analyses sectorielles
  • Études de marché, études géo mercatiques, études de satisfaction, études des secteurs de vente Stratégie commerciale, portefeuille clients, plan d’actions commerciales (PAC) de l’organisation Organisation et procédures internes
  • Système d’objectifs commerciaux et financiers, tableaux de bord
  • Informations produits, services associés et conditions commerciales, outils d’aide à la vente Data, bases de données prospects et clients

Conditions générales d’exercice NDRC

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et digitalisation de la relation client s’exerce en direction de la clientèle potentielle ou actuelle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.

Le commercial peut exercer son activité également dans un autre contexte :

  • depuis un bureau au sein de son entreprise,
  • depuis chez lui
  • ou dans une structure de co-working

Pour autant la dimension omnicanale et digitale doit rester importante. Le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité en présentiel au sein de l’entreprise mais aussi en espace partagé (co-working) ou en télétravail, y compris dans un contexte de relation client omnicanale et digitalisée.

Il doit maîtriser l’organisation et les outils de sa mobilité.

Autonomie

L’autonomie fait partie intégrante du métier de commercial et est associée à la fixation d’objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs. Elle dépend des caractéristiques de l’organisation et du contexte de travail. Cette autonomie est donc variable et peut être partagée au sein d’une équipe.

Aptitudes professionnelles

Pour mener à bien ses activités, le commercial doit être doté d’un sens aigu du service et de l’expérience client. Il doit être capable de suivre la relation et d’interagir via différents supports et/ou outils numériques. Cette agilité lui permet de gérer simultanément plusieurs activités relevant de la relation client à distance et digitalisée. Il peut être amené à fédérer les équipes et gérer des situations complexes et/ou conflictuelles. Il doit pour cela savoir gérer son stress.

Le commercial doit être réactif et être en veille pour garantir la e-réputation de l’entreprise.

Compétences relationnelles

Pour créer une relation client pérenne, le commercial fait preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Il dispose d’un pouvoir de conviction et d’une capacité de persuasion. Il fait preuve d’un bon relationnel, a un sens de l’organisation et sait se montrer disponible et mobile. La construction d’une relation commerciale durable passe par la mise en œuvre d’une relation interpersonnelle constructive.

Enfin, à partir de la connaissance transverse des produits et services, il est attendu que le commercial porte les valeurs et la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire. Il est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le cadre de la politique commerciale et dans le respect des règles éthiques et déontologiques.

Délimitation et pondération des activités

Les activités du titulaire du BTS NDRC sont regroupées au sein de trois grands pôles couvrant les différentes formes de relation client :

  • Relation client et négociation-vente
  • Relation client à distance et digitalisation
  • Relation client et animation de réseaux

Leur mise en œuvre peut varier selon la taille, l’organisation des entreprises, les processus commerciaux, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés.

BTS NDRC champ d’activité

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