Épreuve écrite E5 – Cahier des charges du BTS NDRC – Source Éducation Nationale

Préparation de la session 2020 du BTS NDRC, le cahier des charges de l’étude de cas écrite.

Caractéristiques de l’étude de cas épreuve E5 écrite

Les études de cas NDRC.ME sont fondées sur les Cahiers des charges du Ministère de l’Éducation Nationale. Alors, voyons ce que dit ce Cahier des charges !

D’abord faisons un rappel pour tout formateur NDRC débutant.

L’épreuve écrite est la première partie de l’épreuve ponctuelle E5 : Relation client à distance et digitalisation. En effet, cette épreuve compte deux parties distinctes : l’épreuve écrite qui dure 3 heures et l’épreuve pratique informatique.

Ici, nous nous intéresserons exclusivement à l’épreuve E5, session 2020 du BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT.

Et, nous nous intéresserons au Cahier des charges de l’étude de cas E5 écrite

Première partie, l’Épreuve ponctuelle écrite dure 3 heures et vaut un Coefficient 2 : elle revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation.

Ministère de l’Éducation Nationale (MEN)

Consignes pour la rédaction d’un sujet d’épreuve E5 écrite – BTS NDRC 2020

Les caractéristiques du sujet

Le sujet :

prend appui sur un contexte réel d’organisation développant des activités de relation client à distance (pas d’utilisation d’entreprise fictive) et des documents authentiques adaptés. Il convient de privilégier une entreprise mobilisant des outils digitaux, engagée dans une stratégie de communication unifiée et ce, dans le cadre d’un contact omnicanal;

traite de problématique(s) professionnelle(s) réelle(s);

est totalement inédit (il n’a fait l’objet d’aucune publication – sujets précédents, manuels, ressources publiées, etc.);

ne comporte aucune question de strict contrôle de connaissances. Toutes les questions doivent être contextualisées.

Les compétences évaluées

  • Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance, Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité, Encadrer et animer une équipe de téléacteurs. 
  • Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux, Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle.
  • Développer la relation client en e-commerce : Dynamiser un site de e-commerce, Faciliter et sécuriser la relation commerciale, Diagnostiquer l’activité de e-commerce.

Les savoirs associés mobilisés (cf référentiel Bloc 2)

  • Savoirs technologiques/web,
  • Communication/négociation,
  • Marketing,
  • Pilotage des activités commerciales,
  • Digitales,
  • Management d’équipe,
  • Savoirs rédactionnels,
  • Statistiques/représentations graphiques,
  • Gestion commerciale,
  • Savoirs juridiques

Quelle est la structure du sujet ?

Structure du sujet

Le sujet est structuré autour d’activités professionnelles visant le développement d’une relation client omnicanale et nécessitant la mobilisation d’outils digitaux. Selon les activités à réaliser, il pourra être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée.

Quant à la forme

Le sujet est structuré en Dossiers.

Chaque dossier vise à résoudre une problématique commerciale et comprend : un court descriptif du thème et de la mise en situation, les questions apparaissent clairement dans le sujet et ne sont pas incluses dans la mise en situation ou dans les données nécessaires pour les traiter ; elles sont formulées à l’aide de verbes à l’infinitif.

Des annexes regroupées par dossier.

les informations utiles au traitement des questions sont présentées sous forme d’annexes (documents, tableaux, explications littérales, extraits de textes légaux, etc.).

Principes d’élaboration, sur le fond

  • Le sujet respecte les principes habituels d’élaboration : unicité (un problème, une question), indépendance (les questions ne doivent pas, dans la mesure du possible, être liées).
  • Le niveau de questionnement est : suffisamment général pour ne pas réduire le cas à un ensemble de tâches d’exécution, suffisamment précis pour faire apparaître une démarche décisionnelle centré sur la problématique commerciale (ex: analyse des performances d’un site web, d’une équipe de téléacteurs, etc.).
  • Le questionnement doit amener le candidat à apporter des réponses pouvant faire appel à : une production rédactionnelle, une analyse qualitative et/ou quantitative, la mobilisation d’outils de gestion et de communication commerciale à distance et/ou digitale, opérer des choix argumentés.
  • La réflexion commerciale devra : être structurée (tout type de structure est accepté), s’appuyer sur le contexte de la situation commerciale étudiée, mobiliser les savoirs associés du Bloc 2, ne pas excéder une trentaine de lignes.

Le sujet comprend également une question de réflexion commerciale qui sera courte et formulée simplement. Partant du contexte du sujet, elle vise à élargir le champ de réflexion et engager le candidat à développer des raisonnements structurés.
Exemples : « À partir du cas de l’entreprise XXX, montrer en quoi les TPE et PME ont intérêt à développer une stratégie multicanale » « Le choix de l’entreprise XXX du tout digital, peut-il présenter des inconvénients en termes de fidélisation de clientèle ? »« Peut-on reproduire les choix digitaux faits par l’entreprise XXX à une administration ou une association ? »

Le résultat attendu

Cadrage

Au total, le sujet comprend une quinzaine de pages. Le corps du texte (mise(s) en situation, problématique(s) et questions) sera distinct des annexes.

Lisibilité

Le sujet présente une exigence de qualité du point de vue de sa mise en forme globale visant à faciliter l’accès à l’information pour le candidat (orthographe, style, police de caractères).

Temps de lecture

La lecture de l’ensemble du sujet, annexes comprises, ne doit pas excéder 20 minutes.

Annexes

Aucune annexe ne doit être « à rendre avec la copie ». Chaque annexe est impérativement : référencée (date et source), de source récente (≥ 2018), d’un format et d’une qualité permettant sa reproduction. Tous les textes issus de sources externes sont intégralement saisis avec mention précise de la source (date, auteur, publication). Les textes issus de la presse professionnelle seront en nombre limité, relus, corrigés et coupés si nécessaire.

Évaluation

  • L’épreuve écrite RCDD E5 est notée sur 40 points.
  • La réflexion commerciale peut représenter jusqu’à un quart des points : 10 sur 40.
  • La forme (orthographe, syntaxe, présentation, etc.) est évaluée au sein de chaque question. Il n’existe pas de barème à part. Toutefois, un bonus de 2 points permet de valoriser les copies conformes aux exigences professionnelles.
Épreuve écrite E5 – Cahier des charges du BTS NDRC – Source Éducation Nationale

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